Reclamos en Mercado Libre: qué evidencia guardar para ganarlos
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Para ganar un reclamo en Mercado Libre tenés que responder a tiempo y probar qué mandaste. Tenés 2 días hábiles, o hasta las 14 h del día hábil siguiente si intervino el asistente de posventa. La prueba se arma antes de despachar: foto del contenido, foto de la caja cerrada con la etiqueta y quién la armó. Mercado Libre aconseja guardar todo al menos un año.
Te llega un reclamo: el comprador dice que recibió otro producto, o que la caja vino incompleta. Vos sabés que lo mandaste bien. Pero si no podés mostrarlo, es tu palabra contra la suya.
Esta nota es sobre la evidencia: qué guardar de cada pedido antes de despacharlo, qué sirve en cada tipo de reclamo y cuánto tiempo conservarla. No vuelve a explicar cómo pesan los reclamos en tu reputación ni la plata en una devolución. Las reglas son las de la ayuda oficial de Mercado Libre Argentina, consultada el 20/10/2026.
Cómo se gana un reclamo en Mercado Libre
Un reclamo se juega con dos cosas: el tiempo y la prueba. Si respondés tarde, perdés aunque tengas razón. Y si respondés a tiempo pero no podés mostrar qué mandaste, es tu palabra contra la del comprador.
El problema es que la prueba no se arma cuando llega el reclamo. Se arma antes, en la mesa de empaque, cuando nadie sabe todavía qué pedido va a terminar mal. Esta nota es sobre eso: qué guardar de cada pedido y cómo usarlo cuando hace falta.
Si el producto era distinto al publicado, faltaban unidades o partes, o no despachaste a tiempo, Mercado Libre no excluye ese reclamo de tu reputación. Ahí la única defensa es no equivocarse al armar el pedido.
Cuánto tiempo tenés para responder
La ayuda de Mercado Libre Argentina para vendedores fija dos plazos según quién intervino:
Si el reclamo pasó por el asistente, tenés hasta las 14 h del día hábil siguiente para resolverlo.
Tenés 2 días hábiles para resolverlo.
Para resolver tenés tres opciones: ofrecer un cambio, devolver el dinero (todo o una parte) u ofrecer la devolución del producto. Si no hacés nada en el plazo, el comprador puede devolverte el producto y el reclamo sigue afectando tu reputación.
Si el comprador rechaza lo que ofreciste, el caso pasa a mediación y lo define una persona de Mercado Libre. Cargá tus pruebas antes de llegar a esa instancia, mientras el reclamo está abierto entre vos y el comprador.
Qué tenés que probar en cada tipo de reclamo
No todos los reclamos se defienden igual. Lo que tenés que mostrar depende de qué dice el comprador.
| Lo que dice el comprador | Lo que tenés que probar | La prueba que sirve |
|---|---|---|
| No me llegó (Mercado Envíos o colecta) | Que despachaste a tiempo y que el envío está en manos del correo o figura entregado. | El seguimiento del envío. Si figura entregado, después podés pedir que no cuente en tu reputación. |
| No me llegó (Flex) | Que el repartidor lo entregó en el domicilio. | La entrega marcada en la app de Flex, con el DNI de quien recibió. |
| No me llegó (envío propio o acordado) | Que lo entregaste o lo despachaste con constancia. | Número de seguimiento del transportista o comprobante de entrega firmado, con fecha, nombre y DNI de quien recibió. |
| Me llegó otro producto | Que mandaste el producto y la variante correctos. | Foto del contenido antes de cerrar, foto del paquete cerrado con la etiqueta y el registro de quién lo armó. |
| Me llegó incompleto | La cantidad y los accesorios que mandaste. | Foto de todas las unidades y accesorios antes de cerrar la caja. |
| Me llegó roto | Que salió en buen estado y bien embalado. | Fotos del producto y del embalaje antes de cerrar. |
Fijate que en tres de los seis casos la prueba se saca en la mesa de empaque, antes de cerrar la caja. Después ya no se puede.
Qué guardar de cada pedido antes de despacharlo
Mercado Libre no publica una lista de pruebas obligatorias para cada reclamo. Lo que sigue es lo que te permite mostrar qué mandaste, ordenado de lo imprescindible a lo opcional:
Antes de cerrar, una foto del producto dentro de la caja con la etiqueta o el número de venta en el mismo cuadro.
Una toma de la caja cerrada con la etiqueta legible.
El nombre de quien preparó el pedido y la hora. En una planilla, en la hoja de picking o en el sistema.
Si el producto lo tiene, una foto donde se lea. Es lo que prueba que la unidad que vuelve es la que mandaste.
El remito de la colecta firmado o el comprobante de admisión en la sucursal.
Una foto de la balanza con la caja encima. Mercado Libre no lo pide, pero ayuda a mostrar que la caja no salió vacía.
Nombrá cada foto con el número de venta y guardalas en una carpeta por día. Si llega un reclamo dos semanas después, las encontrás en un minuto.
Qué es razonable según tu tamaño
Dos fotos por pedido alcanzan: el contenido y la caja cerrada. Si no te da el tiempo para todos, empezá por los productos caros, los que tienen variantes y los pedidos con varias unidades.
Fotografiar todo no escala. Lo que escala es un registro por operario de quién preparó, controló y despachó cada paquete, con el control del producto antes de cerrar. Las fotos quedan para los casos caros o dudosos.
En los dos casos, lo importante es que el registro se haga siempre, no solo cuando alguien se acuerda. Un registro que tiene huecos no te sirve justo el día que lo necesitás.
Cuánto tiempo guardar la evidencia
Mercado Libre no fija un plazo para guardar las pruebas de un reclamo. Sí da un consejo en la ayuda de su Programa de Protección al Vendedor: guardar los documentos de tus ventas por al menos 1 año.
Un año cubre los reclamos, las devoluciones y también los contracargos, que son los casos en que el comprador desconoce el pago ante su tarjeta. Para esos, si entregaste por tu cuenta, el comprobante tiene que tener la fecha de entrega y el nombre completo, el DNI y la firma de quien recibió. Mercado Libre aclara que no acepta capturas de chats de redes sociales como comprobante.
Las fotos con datos del comprador también son datos personales. Guardá lo que sirve para probar el envío y borralo cuando ya no haga falta.
Full, Flex y envío propio: quién prueba qué
| Modalidad | Qué cambia en un reclamo |
|---|---|
| Full | Mercado Libre guarda, prepara y despacha. El reclamo lo atiende Mercado Libre. Lo que te toca es controlar bien lo que mandás al envío a Full. |
| Colecta o Mercado Envíos | El seguimiento lo da el correo. Vos probás qué metiste en la caja y que despachaste a tiempo. |
| Flex | La entrega se prueba en la app de Flex. Si el repartidor usa el botón "Lo despaché" en lugar de la app y el cliente dice que no recibió el pedido, Mercado Libre te lo cobra. |
| Envío propio o acordado | La prueba es casi toda tuya: seguimiento del transportista o comprobante firmado por quien recibe. |
Los reclamos que nacen en tu depósito
Un talle equivocado, un color que no era, una unidad menos o un accesorio que quedó afuera. Son los reclamos que más se repiten y los únicos que no tienen a quién reclamarle: Mercado Libre no los excluye de tu reputación, por más fotos que tengas.
Esos se frenan antes de cerrar la caja: controlar cada producto contra la venta, contar las unidades, revisar los accesorios y no imprimir la etiqueta hasta que el pedido esté completo. Si querés ver cuánto suma un error así, está en cuánto cuesta un envío mal despachado.
Dónde encaja Conectodo
Conectodo Packing, el WMS de Conectodo para la salida del depósito, trabaja en el momento en que se arma la prueba: cuando el pedido todavía está abierto en la mesa.
Conectodo no gestiona los reclamos ni decide cómo se resuelven: eso sigue siendo entre vos, el comprador y Mercado Libre. Lo que cambia es con qué registro llegás. Conocer Conectodo Packing.
Si vendés en Uruguay
En Mercado Libre Uruguay el circuito es parecido, pero algunas reglas cambian, como los límites de la reputación y los plazos de la protección al comprador. Antes de dar por hecho un plazo o un porcentaje, revisalo en la ayuda de Mercado Libre Uruguay. La forma de armar la prueba es la misma: se saca antes de cerrar la caja.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para responder un reclamo en Mercado Libre?
En Argentina, si el reclamo pasó por el asistente de posventa, hasta las 14 h del día hábil siguiente. Si no, 2 días hábiles. Si no respondés en ese plazo, el comprador puede devolverte el producto y el reclamo sigue afectando tu reputación.
¿Qué pruebas sirven si el comprador dice que le llegó otro producto?
Una foto del contenido antes de cerrar la caja, con la etiqueta o el número de venta en el mismo cuadro, una foto de la caja cerrada con la etiqueta y el registro de quién armó el pedido.
¿Qué hago si el envío figura entregado y el comprador dice que no le llegó?
Respondé en el plazo y, cuando el reclamo se cierre, pedí que no cuente en tu reputación. Es uno de los casos que Mercado Libre permite excluir.
¿Cuánto tiempo tengo que guardar las pruebas?
Mercado Libre no fija un plazo para los reclamos, pero aconseja guardar los documentos de tus ventas por al menos 1 año. Ese plazo cubre reclamos, devoluciones y contracargos.
¿Las fotos alcanzan si mandé un talle equivocado?
No. Si el producto era distinto al publicado o faltaban unidades, Mercado Libre no excluye el reclamo de tu reputación. Ahí la defensa es controlar el pedido antes de cerrar la caja.
¿Qué pasa con los reclamos de Flex?
La entrega se prueba con la app de Flex. Si el repartidor usa el botón Lo despaché en lugar de la app y el cliente dice que no recibió el pedido, Mercado Libre te lo cobra.
Que cada pedido salga con su registro
En una demo de 30 minutos te mostramos cómo Conectodo Packing controla cada pedido antes de cerrar la caja y deja el historial de quién lo armó y cuándo.